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　　[酒店者說] 是leyutiyu·樂魚科技策劃的一檔酒店從業者訪談專欄，以“關注新旅住時代變化，分享當代酒店人潮思”為宗旨，聯動來自酒店業各品牌管理層，深度分享酒店數字化轉型時期的觀點、見解與經典案例。

　　leyutiyu·樂魚科技深耕酒店業8年，服務客戶超萬家，旨在通過記錄酒店行業與酒店人的變化與成長，傳遞新經濟時代酒店業價值，賦能酒店業智慧升級。

　　“舍得、用心、創新”看似簡單，但真正地想要做好并不容易，不僅需要投入大量的心血與物力，還需要在“慢”中取“新”。中國飯店業民族品牌星河灣，逐步通過數字化變革，在酒店的品牌提升過程中，找到一條屬于自己的發展之道。

　　——酒店者說

　　美麗的珠江河畔，有一座看似“城堡”的地標性建筑，它在廣州新中央商務區的星空下綻放，與珠江的景色相互輝映。

　　在珠江畔熠熠生輝的它，有著令眾人稱揚的名字——“星河灣酒店”。

　　2008年，在專業設計團隊自行設計、嚴格遵從五星級標準的工程工藝的建造下，“廣州星河灣酒店”正式誕生。

　　其以自主品牌、自行設計、自行建造、自行管理、高標準的服務品質、高起點的專業團隊，打造以品質典范著稱的中國高端酒店品牌。

　　作為星河灣集團旗下的首家五星級商務休閑酒店，廣州星河灣酒店將城堡風格完美融合到珠江河畔，建筑以地中海古堡為藍本，并糅合古典元素，傳統與現代兼容并蓄，裝潢考究，優雅浪漫，貴氣非凡。

　　星河灣酒店堅守星河灣集團“舍得、用心、創新”的核心價值觀，以國際設計語言書寫東方韻味，將中國傳統文化的精髓融于產品設計的每一環節中，彰顯中國文化自信，被譽為“立方藝術空間”。

　　現任駐店總經理汪繼偉先生于2016年加入廣州星河灣酒店，其憑借職業生涯積累的豐富的實戰經驗、對市場的深厚認知和卓越的領導力，帶領廣州星河灣酒店取得了不俗的成績。

　　廣州星河灣酒店

　　駐店總經理

　　汪繼偉先生

　　汪繼偉先生在星河灣酒店任職期間，深諳“細節所在，心意所動”的對客理念，細究星河灣的“慢”，秉持星河灣“舍得、用心、創新”的企業價值觀與行為準則，將星河灣酒店推向了新的高度……

　　星之所“得”，其名舍得

　　HOTEL INSIDER

　　作為中國自有高端酒店品牌，廣州星河灣酒店一直致力于努力探索高品質“中國服務”模式。

　　在配置方面，約70000平方米的建筑面積、超10000平方米的康體休閑設施、擁有329套客房;功能方面，中餐廳、西餐廳、大堂吧、國際會議中心多功能廳以及國際宴會廳一應俱全。

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　　CHATEU STAR RIVER

　　星河灣

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　　此外，酒店還為每間客房均配備豪華前沿的設施，透過客房落地窗可盡覽珠江的秀麗風光及幽雅的翠綠庭苑，讓每一位賓客都能享受到無二的住宿體驗。

　　一直以來，將“為客戶創造更美好的消費體驗”之宗旨放在首位的星河灣酒店，緊扣品牌核心價值理念，于2018年正式啟動了品牌提升計劃。

　　在數字化時代，星河灣酒店與時俱進，夯實品牌標準，圍繞定位，主動應對市場的挑戰，累計投入合計高達1.2億元對設備設施進行一系列升級，引入了包括leyutiyu·樂魚酒店服務機器人、前臺自助入住機等一系列智能設施設備，通過改善客戶體驗，不斷鞏固和提升星河灣酒店品牌標準，保持酒店在行業中的領先水平。

　　星河灣酒店站在顧客的角度出發，不惜下重金提升顧客的住宿體驗，此舉也獲得了大眾的一致認可與贊揚。

　　HOTEL

　　INSIDER

　　面對星河灣的“舍得”，不少慕名來周邊度假而選擇旅宿于此的顧客都表示，星河灣酒店本身就像是一處“景區”，在這里就可以享受到真粵美食、珠江美景以及康養、休閑、娛樂等一系列活動的美好。

　　細節之“心”，服務用心

　　HOTEL INSIDER

　　星河灣酒店秉承“細節所在，心意所動”，力求為每一位賓客打造一個心情盛開的美好生活之所，這一理念在星河灣的服務用心上得以體現。

　　得益于數字化設施設備的引入，星河灣酒店在工作分配上也能夠更加合理。

　　在日常對客服務的一些工作流程上，使用酒店引入的智能化設施設備去分擔員工們日常的一些單一而重復的工作，讓服務效率更高的同時也提升了酒店員工的精細化服務價值，更為酒店的運營節省了更多的成本。

　　有了智能化設施設備的加入，酒店就可以將人員投入到溫情的待客工作中，為顧客提供更貼心的溫暖服務。

　　針對精準客群的人性化服務上表現得更明顯，星河灣酒店在各大OTA平臺上，設專人進行對接，深度了解顧客入住喜好及需求，提前做好應對措施，合理安排資源。

　　“心” 河 灣

　　在酒店日常的常規服務中，每當客人入住時，酒店會為其贈送小餅干、暖心貼等伴手小禮，這一細節加快了顧客融入旅居生活，改變了顧客對酒店冰冷服務的刻板印象。

　　另外，從客人入住期間，酒店會選擇適當的時間進行電話訪問，每日隨機抽選一定的房間，在客人退房時，也會對客人進行服務上的問詢工作，實時收集客戶的入住意愿和滿意度，及時進行服務優化。

　　若出現投訴情況，酒店會第一時間溝通協調，高效處理，問題解決后也會對顧客進行細致反饋。就是這樣的服務態度與管理理念，星河灣酒店建立起了完善和強大的質檢機制和服務標準。

　　星中有“新”，樂取創新

　　HOTEL INSIDER

　　創新，是每一個酒店管理者不可或缺的思維，星河灣酒店在這一點上做得尤為突出。

　　在品牌提升計劃過程中，有了智能化設施設備的加入，酒店也出現了許多有趣的場景。顧客會在電梯間遇到服務機器人，并與其進行互動，并在入住期間高頻率、主動地去使用機器人送物等功能。

　　廣州星河灣酒店服務機器人雙雙上崗、盡心待客

　　在其印象中，一些前來旅居的家庭住客，許多小朋友都對服務機器人充滿了好奇，在入住期間甚至與機器人成為了“朋友”，客房通道、酒店大堂經常會看到小朋友與機器人相互“追逐”的快樂身影。

　　面對這樣的情景，汪繼偉先生直言，精品或中高端酒店，可以更多地投入一些智能設備和智慧化的系統，它們不僅可以為各年齡段住客提供更多趣味性與驚喜感，還可為一些商務住客簡化入住流程，提升入住體驗。

　　相對星河灣這樣的五星級酒店而言，人性化的溫暖服務與智能化設施，二者需形成一種融會貫通、相輔相成的關系。

　　“我們需要有溫度的服務，無論現在或是將來，酒店行業經歷怎樣的更新迭代，五星級酒店都需要有溫度的服務。而智能化設施，則是在此服務上的一個創新，錦上添花。”

　　在酒店運營工作中，時常會接待一些高頻出差的商務人士，他們相對來說較為年輕化，對于流行的智能設備掌握更快、需求更高。

　　“未來的酒店數字化普及將會更加全面”，汪繼偉先生也表示：“星河灣酒店也會不斷引入更先進的技術和更流行的智能/智慧化系統及產品，在人性化的服務上及流程應用上進行優化升級，以提升客人入住體驗、助力酒店高效運營。”

　　作為中國自有高端酒店品牌、中國飯店業民族品牌，一直專注精品，堅守品質的星河灣酒店，在接下來的發展路途中，將在智能化升級的協助下，努力探索高品質“中國服務”模式，為未來的崛起作出積極的貢獻，用持之以恒的工匠精神，秉持“細節所在，心意所動”的對客理念，勇于取舍、敢于創新，去贏得市場的認可。