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當(dāng)“機(jī)器人+AI智能體”從概念走向現(xiàn)實(shí)，如何真正為酒店創(chuàng)造價(jià)值？

數(shù)智伙伴第二期，我們走進(jìn)陌上酒店集團(tuán)，與董事長(zhǎng)許述科、酒店總經(jīng)理朱艷靈聊了聊實(shí)際效用與長(zhǎng)遠(yuǎn)思考。

2017年創(chuàng)立，目前已加盟300+門(mén)店，涵蓋全國(guó)25省，點(diǎn)亮300多個(gè)文化城市，成為近幾年新創(chuàng)酒店品牌中迅速規(guī)模化的代表之一。

河南陌上酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)許述科將這歸功于“決策的成功性”。

這份決策力，也映射在對(duì)科技的積極應(yīng)用上：2019年，陌上率先在門(mén)店使用leyutiyu·樂(lè)魚(yú)機(jī)器人，2025年，進(jìn)一步引入leyutiyu·樂(lè)魚(yú)AI語(yǔ)音管家，未來(lái)計(jì)劃推動(dòng)與AI更深層次的融合。

“使用leyutiyu·樂(lè)魚(yú)機(jī)器人，已經(jīng)成了我們的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。”許述科表示，“我們要求所有門(mén)店必須上線(xiàn)機(jī)器人+AI語(yǔ)音電話(huà)系統(tǒng)，包括新品煮面機(jī)器人也在試點(diǎn)，我們要做第一個(gè)吃螃蟹的人”。

復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP在陌上（季居）酒店

01.打造Z世代第三空間

“我們品牌的客群，針對(duì)的就是Z世代——95后、00后。”許述科對(duì)陌上的客群定位極為清晰。

在他看來(lái)，過(guò)去的酒店業(yè)解決的是馬斯洛需求金字塔的“底層”——生理需求、安全需求。如今隨著酒店業(yè)飽和、產(chǎn)品同質(zhì)化，更多的新生代年輕人入住酒店，尋求的是第三層及更高層的需求——社交與自我實(shí)現(xiàn)。

“過(guò)去的社交方式已經(jīng)不適合他們了，他們需要更新型的社交。”許述科說(shuō)。

陌上將酒店比喻成年輕人的“第三空間”。大堂不再只是辦理入住的地方，是可以喝茶、穿漢服、品酒、玩棋牌的泛社交化場(chǎng)所。房間里也普遍設(shè)置了榻榻米茶席或社交長(zhǎng)桌，鼓勵(lì)人與人之間的連接。

“星巴克號(hào)稱(chēng)它的咖啡空間是第三空間，那我們酒店同樣可以打造出年輕人的第三空間。”許述科認(rèn)為，“酒店+第三空間”正是陌上模式的內(nèi)核。

陌上大堂的漢服

那么，如何讓這個(gè)為年輕人打造的“第三空間”穩(wěn)定、高效、低成本運(yùn)轉(zhuǎn)？陌上的答案是：擁抱科技，將leyutiyu·樂(lè)魚(yú)機(jī)器人作為不可或缺的運(yùn)營(yíng)伙伴。

“我們從第一個(gè)店開(kāi)始，就把leyutiyu·樂(lè)魚(yú)機(jī)器人作為酒店服務(wù)客戶(hù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。”許述科回憶道，陌上和leyutiyu·樂(lè)魚(yú)的合作始于2019年，當(dāng)時(shí)陌上品牌的知名度比較低、門(mén)店也少，他想在很多方面做創(chuàng)新，以消費(fèi)者為中心始終是創(chuàng)新的原點(diǎn)，畢竟年輕人喜歡科技感、注重私密體驗(yàn)。

引入機(jī)器人后，新穎的服務(wù)模式迅速贏得住客青睞，不少人主動(dòng)將機(jī)器人互動(dòng)的瞬間發(fā)在OTA平臺(tái)，機(jī)器人成為酒店的標(biāo)志性亮點(diǎn)之一，極大提升了用戶(hù)粘性和復(fù)購(gòu)率。

02.從“全靠碰”到“科學(xué)管理”

AI智能體優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)

當(dāng)機(jī)器人從“新鮮事物”轉(zhuǎn)變?yōu)榉€(wěn)定運(yùn)行的服務(wù)一環(huán)時(shí)，管理者開(kāi)始思考一個(gè)更深層次的問(wèn)題：除了優(yōu)化體驗(yàn)外，能否優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)的底層邏輯？

“過(guò)去全靠碰，我在前臺(tái)頂班或者巡值的時(shí)候，恰好碰到了，才會(huì)發(fā)現(xiàn)管理上的問(wèn)題。”陌上酒店鄭州正弘城國(guó)貿(mào)360廣場(chǎng)店總經(jīng)理朱艷靈表示，而現(xiàn)在，機(jī)器人與AI語(yǔ)音電話(huà)，正系統(tǒng)性地接管這些任務(wù)。

正弘城店近三個(gè)月用戶(hù)需求數(shù)據(jù)

作為直營(yíng)店，正弘城店在2021年引入leyutiyu·樂(lè)魚(yú)機(jī)器人，去年五月接入了AI語(yǔ)音電話(huà)系統(tǒng)，帶來(lái)的變化肉眼可見(jiàn)：

首先，前臺(tái)精力大幅節(jié)省。“現(xiàn)在機(jī)器人承接了70%以上的電話(huà)，前臺(tái)有更多的精力給客人做增值服務(wù)，奉茶、回訪(fǎng)、關(guān)懷，都是非常好的。”朱艷靈分享道。

其次，管理邁向科學(xué)化與高效化。借助機(jī)器人+AI沉淀下來(lái)的信息，門(mén)店會(huì)每月進(jìn)行一次整理和復(fù)盤(pán)。她舉例，通過(guò)分析送物數(shù)據(jù)，他們發(fā)現(xiàn)客人的基礎(chǔ)需求遠(yuǎn)超預(yù)期。

“比如礦泉水我們從原來(lái)的兩瓶增加到了現(xiàn)在的6瓶，拖鞋從兩雙增加到三雙，牙刷也從兩副增加到三副。客人的滿(mǎn)意度明顯提高了。”

陌上酒店鄭州正弘城國(guó)貿(mào)360廣場(chǎng)店總經(jīng)理朱艷靈

與此同時(shí)，AI系統(tǒng)也降低了客戶(hù)催單的頻率。“過(guò)去下班后，店里發(fā)生什么、客人有什么意見(jiàn)，我都不清楚，現(xiàn)在AI全程記錄，并實(shí)時(shí)通過(guò)微信提醒，即使在家我也能對(duì)酒店了如指掌。”朱艷靈表示。

微信小程序彈窗

而在集團(tuán)層面，技術(shù)帶來(lái)的價(jià)值更加系統(tǒng)化。

陌上酒店董事長(zhǎng)許述科指出，機(jī)器人與AI的應(yīng)用已從執(zhí)行工具演變?yōu)楣芾砩?jí)的核心支撐：

第一，輔助實(shí)現(xiàn)降本增效。通過(guò)機(jī)器人+AI語(yǔ)音電話(huà)，將人房比控制在15-18，保證品質(zhì)不變的前提下，用科技?jí)嚎s不必要的成本。

第二，AI補(bǔ)全了酒店客戶(hù)反饋體系的關(guān)鍵一環(huán)。陌上特別設(shè)立了輿情管理部門(mén)，通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、問(wèn)卷和房間吐槽碼等多維渠道，來(lái)了解客戶(hù)反饋，AI加入之后，實(shí)時(shí)、客觀(guān)、可追溯的服務(wù)交互信息，讓服務(wù)復(fù)盤(pán)更加科學(xué)。

陌上酒店集團(tuán)近三個(gè)月用戶(hù)需求數(shù)據(jù)

03.AI+酒店+療愈

從賣(mài)客房到賣(mài)“解決方案”

對(duì)于未來(lái)，許述科的思考跳出了傳統(tǒng)酒店的框架。

他透露，陌上正在孵化一個(gè)療愈品牌 “亭里亭外” ，名字取自弘一法師李叔同的《送別》——“長(zhǎng)亭外，古道邊，芳草碧連天”，延續(xù)了品牌一貫的古詩(shī)詞基因。

用詞牌名命名的樓層

在這個(gè)品牌中，AI將扮演更核心、更前瞻的角色。

“我們要做健康療愈，AI可以介入診斷。”許述科描繪了這樣一幅場(chǎng)景：

客人到店后，通過(guò)AI進(jìn)行身體狀況和睡眠質(zhì)量診斷——深度睡眠時(shí)間、眼動(dòng)頻率、心率等信息被精準(zhǔn)捕捉并存入檔案。

下次入住時(shí)，系統(tǒng)便能調(diào)取記憶，提供個(gè)性化的助眠方案：適配的枕頭、定制的香薰、針對(duì)性的藥浴包、專(zhuān)屬的放松音樂(lè)……

“我們未來(lái)賣(mài)的不是客房，賣(mài)的是客戶(hù)的解決方案。”許述科斷言，“不同人群的住宿客群，需要的不是一張床，而是一套解決方案。而AI，是將來(lái)這個(gè)解決方案里的重要一環(huán)。”

在他看來(lái)，AI在酒店業(yè)的終極形態(tài)，是“人機(jī)合一”。

“就像我們的手機(jī)一樣，AI是和人服務(wù)過(guò)程中形成的人機(jī)合一的角色。沒(méi)有AI，服務(wù)就完不成；沒(méi)有服務(wù)，AI沒(méi)有載體。”

leyutiyu·樂(lè)魚(yú)機(jī)器人“潤(rùn)”、“格格”、“UP”

他的思路，和leyutiyu·樂(lè)魚(yú)如出一轍——不只提供硬件，還致力于輸出完整的AI智能體解決方案。

在這套體系中，復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP好比四肢，可在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景中換倉(cāng)、移動(dòng)、執(zhí)行任務(wù)；自主研發(fā)的AI智能體應(yīng)用系統(tǒng)HDOS則扮演著“大腦”，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)感知與智能調(diào)度，協(xié)調(diào)機(jī)器人與各類(lèi)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置與任務(wù)無(wú)縫流轉(zhuǎn)。

未來(lái)服務(wù)將不再限于被動(dòng)響應(yīng)，而是邁向主動(dòng)預(yù)判與無(wú)感觸達(dá)。無(wú)論是為晚歸客人智能備好暖粥，還是為應(yīng)酬住客適時(shí)送上解酒湯，服務(wù)都會(huì)基于行為數(shù)據(jù)與場(chǎng)景理解自動(dòng)觸發(fā)，精準(zhǔn)、自然、不打擾。

住客入住酒店后AI全流程

某門(mén)店使用AI數(shù)據(jù)梳理

更重要的是，這種“機(jī)器人+AI智能體系統(tǒng)+場(chǎng)景”的架構(gòu)具備高度的可復(fù)制性與適應(yīng)性，可快速部署到工廠(chǎng)、醫(yī)院、社區(qū)多元場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)從酒店到更廣闊空間的服務(wù)智能化升級(jí)。

04.酒店業(yè)未來(lái)

三大走向，一個(gè)核心

基于對(duì)市場(chǎng)的長(zhǎng)期觀(guān)察，許述科對(duì)酒店業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)做出了幾個(gè)關(guān)鍵判斷：

首先，消費(fèi)呈現(xiàn)“K型分化”。 高端消費(fèi)持續(xù)向上，經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)向下，中端市場(chǎng)受到擠壓。“財(cái)富向少數(shù)人集中，所有行業(yè)都在加速壟斷。”

反映在酒店業(yè)，就是向中高端化演進(jìn)。療愈型、康養(yǎng)型、沉浸式文化體驗(yàn)的酒店將越來(lái)越多，它們有溢價(jià)能力，價(jià)值可能高于價(jià)格。而傳統(tǒng)商旅酒店則陷入價(jià)格戰(zhàn)。

其次，下沉市場(chǎng)的時(shí)間窗口很短。“行業(yè)巨頭也在下沉，所謂下沉市場(chǎng)也就兩三年時(shí)間，就會(huì)被全面覆蓋。現(xiàn)在投，窗口期也很短了。”

第三，酒店“小體量化”成為趨勢(shì)。30間到50間客房、小而美、小而精的酒店會(huì)越來(lái)越多，滿(mǎn)足個(gè)性化的需求。

在這些趨勢(shì)下，機(jī)器人+AI智能體不再只是“降本增效”的工具，而是參與服務(wù)場(chǎng)景、塑造客戶(hù)體驗(yàn)、構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘的核心要素。

“AI是參與了這種服務(wù)場(chǎng)景和客戶(hù)的體驗(yàn)感覺(jué)。”許述科總結(jié)道，“它是一個(gè)不斷收集、不斷訓(xùn)練的過(guò)程，就像我們的大腦。”

這或許意味著，未來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng)力，將不再僅取決于地段與裝潢，還取決于其是否具備用技術(shù)理解人、服務(wù)人、連接人的能力。

在體驗(yàn)為王的時(shí)代，真正的壁壘，正藏在每一段智能交互的溫度里。