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[酒店者說] 是leyutiyu·樂魚科技策劃的一檔酒店從業者訪談專欄，以“關注新旅住時代變化，分享當代酒店人潮思”為宗旨，聯動來自酒店業各一線人員，深度分享酒店數字化轉型時期的觀點、見解與經典案例。

leyutiyu·樂魚科技深耕酒店業8年，服務客戶超萬家，旨在通過記錄酒店行業與酒店人的變化與成長，傳遞新經濟時代酒店業價值，賦能酒店業智慧升級。

作為服務過“雙奧”的酒店，格蘭云天在酒店的個性化服務上做出了果斷的數字化轉型，通過在新興技術和產品上做出深度的試行，將酒店轉變成一個智能化的場景。在冬奧期間，使用服務機器人等新興技術建立起服務流程，成功地推動酒店的高效運行。

——酒店者說

今年初，四年一度的全球冬季運動盛事冬奧會在北京成功舉辦，為2022的開年迎來了一場開門紅，也讓北京成為奧運歷史上第一座同時舉辦過夏季與冬季奧運會的城市。

彼時，全世界的目光都聚焦在了北京冬奧會，除了關注精彩的比賽，據媒體報道，來自國外的運動員及工作人員也在賽事閉環內的智慧化餐廳深切地體會到了科技場景落地所帶來的便利與樂趣。

除智慧化餐廳外，還有很多的場地及設施都充滿了高科技的身影，各式各樣的機器人被投放到不同的場景中，它們各自都有著不同的用途以及不同的操作類型，并且能很好地適應各個場地，成為了本屆冬奧會上一道亮麗的風景線。

“雙奧”酒店的“前世今生”

在北京國家體育場鳥巢旁，有一座建筑與其遙相呼應，這里就是曾接待過2008北京奧運會與2022年冬奧會、殘奧會的“雙奧酒店”——北京凱迪克格蘭云天大酒店。

△北京凱迪克格蘭云天大酒店

作為中航國際旗下的酒店品牌，格蘭云天源起于1985年開業的深圳上海賓館，有著超過35年行業經驗。

截止至2021年底，格蘭云天酒店已遍布全國及海外17個省市區39座城市，有著近100家在營在建酒店、超過18,000間/套客房及套房、近1000萬共享會員群體。

除格蘭云天品牌外，公司還有同樣定位于高端全服務城市酒店/度假酒店/公寓的格蘭云天國際品牌，及定位有溫度的輕質生活酒店品牌格蘭云天·閱酒店。

格蘭云天善于整合優勢資源滿足顧客的核心需求，通過突出客房配套、強化宴會體驗以及精致的餐飲出品，致力于為賓客提供親和、細膩、便捷、舒適的入住體驗，其精準定位和模塊化品牌標準，也正是其保持品牌長青的關鍵。

其中，北京凱迪克格蘭云天大酒店從2008年到2022年，通過精細服務、全員銷售、6S管理等管理方法，讓經營業績穩步提升，成效顯著。

在發展過程中，格蘭云天也順應時代潮流，在數字化、智慧化領域積極做出了嘗試及普及，而北京凱迪克格蘭云天大酒店作為集團旗下最早推行數字化應用和智能化場景落地的試點酒店之一，已經早早享受了技術革新帶來的紅利。

酒店迎來了“服務新生”

憑借酒店完善的配套設施、絕對的地理優勢以及2008年成功接待北京奧運會的經驗，北京凱迪克格蘭云天在承接北京冬奧會及冬殘奧會的接待任務時有著先天的優勢，但疫情也為這次接待任務增加了巨大的防控壓力。

作為凱迪克服務保障組指揮長，北京凱迪克格蘭云天大酒店總經理張勝春在本次冬奧會及冬殘奧期間，不僅要為境外媒體的用餐、住房和日常生活需求等方面提供服務保障。

統籌賽時與非賽時酒店的安全保障工作以及突發事件的應急處理等，更要肩負著所有入住客人和員工的疫情防控工作，守護客人與員工的健康與安全。

△ 北京凱迪克格蘭云天大酒店總經理張勝春

本屆冬奧會及殘奧會，酒店能夠圓滿完成接待任務，除了得益于張勝春深耕行業多年的酒店從業經驗運籌帷幄和團隊的全力以赴之外，近兩年，酒店引入的客房通智慧平臺和酒店服務機器人的加持，也起到了十分重要的作用。

本次冬奧接待工作中，酒店服務機器人的使用頻率達到了新的高峰，有效地緩解了人手不足的壓力，更高效地幫助客戶解決急需的問題。

自北京凱迪克格蘭云天大酒店開展閉環內的冬奧服務保障工作以來，“持證上崗”的服務機器人“格格”，以呆萌可愛的形象與即時的無接觸服務響應，增強了酒店環境的智趣，一定程度緩解了酒店空間內嚴謹審慎的氛圍。

張勝春回憶道，在冬奧會期間，時常可以看到外籍賓客駐足在服務機器人身前，帶著好奇的神情與“它”進行互動。

在客房前的通道里，也經常能夠看到笑臉盈盈的“格格”為中外賓客們忙前忙后送餐、送物的身影。

服務機器人的引入，不僅緩解了閉環之內酒店的人手壓力，在疫情防控持續期間，更為酒店帶來了安全、高效、富有科技感的無人接觸式體驗，并能很好地順應疫情形勢下的防疫需求，多次消毒的服務機器人可提供無接觸服務，大大降低了人與人接觸的傳染風險。

讓科技為其“智慧賦能”

兩年前，格蘭云天酒店導入客房通平臺，工作模式的變化大大提升了酒店工作效率。

依靠平臺的便捷性，酒店管理者可以第一時間獲取客戶的需求信息，及時提供個性化服務，再傳達給服務機器人向客戶提供送物等服務，大大提升客戶的體驗感。

在酒店的數據管理方面，還能通過客房通平臺記錄客戶住宿期間的喜好、生活習慣自動生成獨立的客戶信息，在后續服務時第一時間提供個性化服務，營造真正的賓至如歸的入住體驗，大大提升客戶對格蘭云天的入住體驗感和品牌忠誠度。

在接觸酒店智慧化運營管理的時日里，張勝春作為北京格蘭云天“雙奧”酒店一線管理者，更有深刻的體會：

“無論是智慧平臺、服務機器人、自動入住機的加入，都有效地代替人工解決繁雜重復的工作，為熱情、有靈魂的員工騰出了更多時間，去為客戶提供有溫度、有情感的服務，從而達到智慧化和人工服務的無縫銜接，提升客戶的入住體驗。

這樣，既能幫助酒店提升工作效率，還可以降低運營成本，可謂兩全其美、相得益彰。”

在其他酒店工作人員的眼里，服務機器人更像是給力的伙伴，除了給賓客帶來智趣的體驗，也為工作人員分擔了更多重復工作的壓力。

未來，格蘭云天會繼續在新興技術和產品上做深度的試行和全面推廣，讓賓客在獲得優質住宿體驗的同時，也能感受到科技力量的沖擊力。

正如張勝春所期望的那樣，讓數字化應用和智能化場景落地在與人形成有效傳遞的同時幫助人們回歸感性，體現真正的價值所在。

受訪對象 | 北京凱迪克格蘭云天大酒店總經理張勝春先生

文字來源 | leyutiyu·樂魚科技

圖片提供 | 格蘭云天酒店管理有限公司

采訪聯系 | chenyi@jinnianhui.com

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