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        [酒店者說] 是leyutiyu·樂魚科技全新策劃的一檔酒店從業(yè)者訪談計劃，以“關(guān)注新旅住時代變化，分享當(dāng)代酒店人潮思”為宗旨，聯(lián)動來自酒店業(yè)各一線人員，深度分享酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型時期的觀點(diǎn)、見解與經(jīng)典案例。

　　leyutiyu·樂魚科技深耕酒店業(yè)8年，服務(wù)客戶超萬家，旨在通過記錄酒店行業(yè)與酒店人的變化與成長，傳遞新經(jīng)濟(jì)時代酒店業(yè)價值，賦能酒店業(yè)智慧升級。

　　縱觀中國酒店中高端市場，“飽和”也許是酒店人的共性認(rèn)知。隨著利潤率的不斷降低、MICE市場的供求失衡加劇、散客市場的價格鏖戰(zhàn)、加之疫情沖擊下的經(jīng)濟(jì)形勢變化，中高端酒店市場似乎已近“飽和”之態(tài)。然而，對于華住酒店集團(tuán)高端酒店事業(yè)部而言，此時此刻，正是不斷向“高”發(fā)展的契機(jī)。從收購傳統(tǒng)豪華酒店集團(tuán)，到開發(fā)本土化的豪華酒店品牌，華住布局高端酒店業(yè)態(tài)的步伐邁得迅速且穩(wěn)健。

　　——酒店者說

　　2022年初，疫情影響尚未消弭，華住酒店依然呈現(xiàn)良好的發(fā)展姿態(tài)，持續(xù)發(fā)力高端酒店布局、不斷升級、向“高”發(fā)展。個中緣由，也許在于用戶消費(fèi)需求的改變和升級：隨著中國新興中產(chǎn)階級群體不斷壯大，人們的酒店消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生細(xì)膩而微妙的變化。華住錨定高端市場中新生的、更多元的消費(fèi)需求，不僅能夠滿足人們對美好生活的向往，更有利于酒店集團(tuán)長期的發(fā)展。

　　2019年11月，

　　華住集團(tuán)宣布收購德意志酒店集團(tuán)——德國第一大本土酒店集團(tuán);

　　2021年3月，

　　華住宣布和融創(chuàng)文旅成立合資酒店經(jīng)營管理有限公司——永樂華住，

　　而原德意志酒店集團(tuán)旗下施柏閣等品牌被授權(quán)至合資公司，永樂華住也將負(fù)責(zé)華住旗下花間堂、宋品等高端酒店品牌的開發(fā)和運(yùn)營。

　　當(dāng)下，面對疫情影響和人們出行習(xí)慣和需求改變的挑戰(zhàn)、面對國際高端酒店品牌的本土化問題、面對傳統(tǒng)酒店管理模式和創(chuàng)新的數(shù)智化技術(shù)應(yīng)用的有機(jī)結(jié)合難題，華住高端是如何做到持續(xù)發(fā)力，在復(fù)雜的現(xiàn)實環(huán)境下積極面對挑戰(zhàn)、實現(xiàn)逆勢上行的?

　　帶著這些問題，

　　leyutiyu·樂魚科技采訪了華住酒店集團(tuán)

　　全球高端品牌事業(yè)部

　　區(qū)域市場營銷總監(jiān)劉練。

　　△華住酒店集團(tuán)全球高端品牌事業(yè)部

　　區(qū)域市場營銷總監(jiān)劉練

　　20年國際酒管經(jīng)驗大浪淘沙 回歸初心 投身本土高端品牌

　　劉練的職業(yè)生涯始于一腔對酒店行業(yè)的喜愛，和對營銷濃厚的興趣。時處世紀(jì)之交的涉外高級酒店，大多需要非常高的外語水平才有機(jī)會加入。

　　劉練從昆侖飯店起步，一路踏實前行，憑借超乎常人的執(zhí)著和堅持，從活動策劃到會議設(shè)計，從中國大飯店會議營銷主管，一路走到了瑰麗酒店、凱悅酒店等國際高端酒店品牌。

　　從業(yè)20年來，他對酒店行業(yè)的熱情從未消減，一直活躍在國際豪華酒店品牌之中。踏實堅持，在酒店行業(yè)本就是一項珍貴的素質(zhì)。用他的話來說，

　　“在酒店業(yè)，從我那個年代堅持到現(xiàn)在的人，沒有幾個。”

　　秉承著腳踏實地的付出、始終如一的熱愛和無畏大膽的創(chuàng)新精神，劉練經(jīng)歷了大浪淘沙的考驗，在國際高端豪華酒店品牌積累了寶貴的經(jīng)驗和知識：

　　“回溯過去20年間中國酒店品牌的發(fā)展，立足于經(jīng)濟(jì)型酒店定位的本土品牌們，盡管在規(guī)模上已躋身世界Top 10連鎖集團(tuán)之列，但仍難以和'高端'二字靠攏 。

　　這不是經(jīng)濟(jì)實力或者人才能力的差異，而在于本土酒店品牌的根基相對尚淺，難以把握更高層次的體驗價值創(chuàng)造;老牌國際高端豪華酒店品牌憑借上百年的傳承，它們的品牌研發(fā)能力、體驗創(chuàng)造能力和需求感知能力是本土品牌難以相比擬的?！?/p>

　　在國際奢華酒店品牌深耕多年的劉練，

　　清楚地認(rèn)知到國內(nèi)外酒店集團(tuán)的差異，

　　也意識到本土酒店品牌巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　在疫情突發(fā)之時，酒店市場發(fā)展整體停滯之際，他追隨夢想和之前老同事徐先生毅然回到本土酒店品牌，來到華住高端酒店事業(yè)部，想要為中國高端酒店品牌打一番天地。

　　借劉練原話：

　　“我們要把20年的國際酒管經(jīng)驗帶到華住，推動全球高端品牌事業(yè)部往上走?！?/p>

　　來到華住不僅是因為對本土酒店發(fā)展的初心情懷，更希望能真正推動本土酒店品牌成為行業(yè)佼佼者。

　　“以往在國際酒店品牌工作中，我們常常會感到文化的差異和對待事情看法不一。”

　　因此，劉練意識到，只有發(fā)展本土酒店品牌，才能真正幫助國人在酒店行業(yè)內(nèi)占有舉足輕重的地位。而帶回的經(jīng)驗，也可以成為本土酒店傳承的一部分，真正為本土酒店品牌賦予更多的可能性。

　　在訪談中，劉練提到，華住高端酒店事業(yè)部在疫情期間，不僅沒有停止前進(jìn)的腳步，更著力于推進(jìn)“更強(qiáng)的體驗，更快入住和更便捷方式”的發(fā)展方向。

　　意識到挑戰(zhàn)亦是機(jī)遇，積極探尋人們出行模式和消費(fèi)習(xí)慣的改變，并根據(jù)各個高端品牌需求的變化，調(diào)整戰(zhàn)略布局，滿足“新消費(fèi)”、“新度假”的需求。

　　突發(fā)疫情影響下，人們可能會更傾向于花費(fèi)一段較長時間去度假，而減少零散的外出旅游。

　　認(rèn)識到這一度假習(xí)慣改變的高端酒店事業(yè)部，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略重心，著力發(fā)展能滿足短期度假需求的高端酒店品牌。

　　于此同時，隨著疫情的不斷好轉(zhuǎn)，差旅需求逐漸恢復(fù)，高端酒店事業(yè)部也深入探索差旅和度假結(jié)合的酒店定位，以滿足多元化、多樣化、多變化的需求。

　　在引進(jìn)國際高端酒店管理體系之時，華住高端酒店事業(yè)部不斷融合國內(nèi)市場差旅的考量，和消費(fèi)者對度假村酒店的適應(yīng)能力，進(jìn)行綜合考慮，不斷學(xué)習(xí)、溝通，共同探索國際高端品牌本土化的更佳形式。

　　科技加持本土高端酒店 不斷進(jìn)階的“數(shù)智化”賦能

　　談到國際酒店品牌的本土化，和本土高端酒店品牌的發(fā)展，劉練對于“數(shù)智化”這個關(guān)鍵詞高度敏感。在他看來，本土高端酒店品牌的最大發(fā)展優(yōu)勢，在于發(fā)展極高數(shù)智化水平。

　　傳統(tǒng)的國際高端酒店品牌重視傳承，因此它們在某種意義上適應(yīng)本土化的科技元素的引入會慎重思考。

　　劉練認(rèn)為，正因如此，國內(nèi)本土品牌具有非常大的機(jī)會和機(jī)遇在科技方面領(lǐng)先。

　　與之相反，中國的酒店品牌樂于引進(jìn)數(shù)智化為其賦能。在華住的高端酒店品牌中，數(shù)字化、智能化的痕跡無處不在。

　　例如美居酒店和諾富特酒店大量采用智能馬桶、智能燈具和其他智能家居設(shè)備，以及廣泛采用的30秒刷臉、刷身份證的自助入住、線上辦理入住、機(jī)器人智能服務(wù)等滿足各類個性化需求的數(shù)智化服務(wù)。

　　劉練認(rèn)為，本土酒店品牌的數(shù)智化，恰好滿足了消費(fèi)者的偏好。尤其以差旅為長處，為出行人士提供的滿足其差異化偏好的智能體驗感，已走在了業(yè)內(nèi)前沿：

　　一部分消費(fèi)者群體喜歡體驗科技帶來的新穎生活方式，

　　而一部分差旅人士希望盡可能簡化入住的流程，或者對入住流程有較高的個性化需求，

　　數(shù)智化賦能之下，

　　這些需求都可以被滿足。

　　劉練介紹，對于傳統(tǒng)高端酒店品牌而言，

　　傳承性、人和人的聯(lián)系，要重于機(jī)器和科技的參與，

　　而國內(nèi)消費(fèi)群體確實存在對于科技元素的偏好，

　　而數(shù)智化也確實能夠提升差旅群體的入住體驗，滿足個性化需求。

　　因此在國際高端品牌本土化過程中，華住人也不斷探索數(shù)智化和真人服務(wù)的平衡，把握科技參與的尺度，讓酒店服務(wù)更有溫度。

　　在劉練看來，數(shù)智化的最終目的，是更好地服務(wù)于人。

　　“用IT精神改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，全觸點(diǎn)數(shù)字化為工具，讓個性化的客戶需求在低成本運(yùn)營模式下得以滿足。

　　機(jī)器人作為其中重要一環(huán)，它不僅承擔(dān)了以往只有人力才能達(dá)成的用戶實體對接環(huán)節(jié)，更承擔(dān)了數(shù)智化進(jìn)程中，數(shù)據(jù)收集、處理的重要工作。

　　機(jī)器人和云端時刻連接，成為了數(shù)智化的自動化閉環(huán)的重要一部分，它不僅能夠即時采集更準(zhǔn)確、更多樣的數(shù)據(jù)，也成為了執(zhí)行各項定制化需求的最后一步。

　　因此，它不僅有利于滿足客戶的需求，也有利于酒店在降低運(yùn)營成本的同時，高效地提高服務(wù)水平，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　智能科技在酒店的應(yīng)用，不僅僅賦能于酒店，成為酒店布局高端品牌的重要抓手，同時也直接賦能于客人，讓酒店入住體驗高端化、定制化，提高酒店入住體驗價值，也讓酒店服務(wù)更具人性化，增強(qiáng)員工價值，讓服務(wù)更有溫度。

　　深耕國際高端酒店品牌20年，從劉練的視角中，我們看到了華住作為頭部本土酒店品牌持續(xù)向“高”發(fā)展的步伐。

　　我們也看到，

　　科技在本土酒店中高端布局中占據(jù)重要地位。

　　高度數(shù)智化極大地幫助其實現(xiàn)了降低運(yùn)營成本的同時，提高了運(yùn)營效果和經(jīng)濟(jì)效益。

　　更重要的是，

　　數(shù)智化迎合了消費(fèi)偏好，提高了居住體驗的層次，創(chuàng)造了本土化的高端體驗價值。

　　在引進(jìn)品牌本土化、本土品牌高端化的過程中，科技的賦能不可或缺。

　　受訪對象 | 華住酒店集團(tuán)全球高端品牌事業(yè)部區(qū)域市場營銷總監(jiān)劉練

　　文字來源 | leyutiyu·樂魚科技

　　圖片提供 | 華住酒店集團(tuán)全球高端品牌事業(yè)部

　　采訪聯(lián)系 | chenyi@jinnianhui.com

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